Meillä Suomessa on totuttu pärjäämään yksin. Apua kysytään vasta pakon edessä. Vaikka pidän tätä tyhmänä suomalaisena piirteenä, tunnistan tämän hyvin myös itsessäni. Kova tyyppi tekee itse.

On ihan ok, että pyörit vieraassa kaupungissa kaksi tuntia museota etsien, kun et suostu pyytämään apua. Mutta vietkö saman jääräpäisen käytösmallisi työpaikalle? Työmaailmassa töiden venyttäminen kasvojen menettämisen pelossa tulee työnantajalle kalliiksi. Kysymisen pelko voi aiheuttaa kärsimystä myös asiakkaalle, jos vaikka lääkäri tekee epävarman diagnoosin ja antaa väärää hoitoa. Tai uusi työntekijä neuvoo asiakasta väärin, kun haluaa osoittaa pärjäävänsä. Kun virhe käy ilmi, siitä kuulevat kaikki asiakkaan ystävät ja tuttavat – tai koko somekansa.

Luo kulttuuri ja kanavat, joissa kysymiseen kannustetaan

Jotta turhalta ajankäytöltä ja virheiltä työssä säästytään, työpaikalle kannattaa luoda avun pyytämisen kulttuuri: nostetaan esille, että parhaat työntekijät ovat niitä, jotka eivät tuhlaa aikaa jääräpäiseen pähkäilyyn vaan kysyvät rohkeasti apua ja toista mielipidettä, kun ovat epävarmoja.

Kokemuksesta tiedän, että kysymisen kulttuurin luomista helpottaa, kun kysymistä varten luodaan matalan kynnyksen foorumit sisäisen somekanavan avulla. Se tarkoittaa, että madalletaan kysymisen kynnystä joukkoistamalla työkavereiden auttaminen luomalla työpaikan sisäiseen somekanavaan (esim. Yammeriiin tai Workplaceen) työn aiheen mukaisia ryhmiä, joiden pääasiallinen tarkoitus on kysyä kysymyksiä ja auttaa työkaveria.

Auttamisen joukkoistaminen vie pois ahdistuksen siitä, että uusi kysymisen kulttuuri antaisi kaikille luvan keskeyttää työkavereita entistä tiuhemmin. Päinvastoin – tarkoitus on vähentää paitsi kysymisen pelkoa myös keskeytyksiä.

Sisäiseen someen luotavat ryhmät voivat liittyä

• Työpaikan substanssialueisiin – luokaa ryhmät tärkeimmille aihealueille. Auttakaa toisianne pysymään ajan tasalla tästä aihepiiristä ja auttakaa toisianne ratkomaan asiakkailta tulleita kysymyksiä. Esimerkiksi eläkeyhtiössä olisi substanssiryhmät ainakin kuntoutukselle, osa-aikaeläkkeille ja työkyvyttömyyseläkkeille.
• Tuotteisiin ja palveluihin. Asiakaskin kiittää, kun annatte aina nopeasti vastaukset ja kerrotte täsmällistä tietoa tuotetarjonnastanne. Tuote- ja palvelutiimien vastuulla on huolehtia, että kysymyksiin vastataan nopeasti, mutta toki vastaajana voi olla kuka tahansa vastauksen tietävä. Mikäli tuotteita on paljon, voitte luoda ryhmät tuoteryhmille ja käyttää hashtageja niiden sisällä (#tuotenimi) luokittelemaan keskustelua yksittäisistä tuotteista. Hashtag auttaa löytämään haun kautta kaikki tästä tuotteesta käydyt keskustelustelut.

Luo ryhmät myös

• Isoille hankkeille kuten työpaikan muutolle tai vaikkapa kahden organisaation yhdistymiselle. Ryhmään ohjataan sekä tiedotus että kysymykset tästä aiheesta. Kaikkia helpottaa, kun on selkeää, missä tästä kaikkia koskevasta asiasta voi kysyä. Hankkeen vetäjää helpottaa, kun puhelin ei soi koko ajan.
• Monimutkaisille It-järjestelmille kuten ERP ja CRM. Järjestelmävastaava viime kädessä vastaa, että kaikkiin kysymyksiin tulee vastaus, mutta ideana on, että käyttäjät auttavat toisiaan. Huolehtikaa myös käyttöohjeista ja vinkatkaa vastauksissanne niihin, jotteivat käyttäjät nojaudu vain työkavereiden apuun joka kohdassa
• Uusille työntekijöille voit luoda ryhmän, jossa uudet työntekijät voivat kysyä kaikesta talon toimintaan liittyvästä. HR huolehtii, että kysymyksiin tulee vastaukset, mutta toki kysymyksiin saavat vastata myös muut uudet työntekijät, jotka saattavat jo tietää vastauksen kysymykseesi

Voit kuvitella helpotuksen juuri palkatun uuden työntekijän kasvoilla, kun osoitat hänelle nämä kysymisen kanavat. Yksin ei tarvitse eikä saa pärjätä, eikä aina tarvitse häiritä omaa nimettyä tutoria, joka voi olla superkiireinen muutenkin.

On tärkeää, että kysymisen ryhmät on nimetty arkisen työnteon mukaisesti. Kynnys kysymiseen on paljon matalampi aiheen mukaisessa kanavassa kuin esim. intran etusivulla koko organisaatiolta.

Huolehdi, että kysymyksiin vastataan

Jotta kysymykset alkavat virrata edellä kuvattuihin sisäisen somen ryhmiin, on kriittistä, että kysymyksiin vastataan nopeasti ja ihmiset huomaavat, että tämä on nopein tapa saada vastauksia.

Onneksi kaikki hankkeista, tuotteista ja palveluista vastaavat on helppo saada innostumaan somekanavassa auttamisesta, koska heidän työnsä kevenee huomattavasti, kun ei tarvitse istua koko päivää vastaamassa henkilökohtaisesti jokaiselle kysyjälle sähköpostilla tai chatillä.

Myös johtaja saa kysyä

Kriittistä kulttuurin muutoksessa onnistumiselle on se, että johto ja esimiehet nostavat asian esille: meillä parhaita työntekijöitä ovat ne, jotka kysyvät eniten kysymyksiä.

Parasta on, jos myös johtajat ja esimiehet heittäytyvät kysymään rohkeasti.  Myös johtaja osoittaa olevansa hyvä työntekijä, kun kysyy apua heti, kun ei tiedä asiaa. Se osoittaa, ettei kysyminen ole heikkouden vaan tehokkuuden merkki.

Kysymisen kulttuuri sisäisessä somessa tuo säästöä monella tavalla

Vedetäänpäs vielä yhteen, miten kysymisen kulttuurin luominen säästää aikaa ja rahaa:

• työ ei seiso, kun joku miettii sormi suussa ongelmaansa
• virheitä tehdään vähemmän
• kysymyksiin vastaamiseen käytetty työaika hajautuu: se vastaa, joka nopeimmin ehtii
• parhaimmat (ja kalleimmat) asiantuntijat eivät enää istu koko päivää chat-ikkunoita tappaen, kun ei tarvitse vastata toistuviin kysymyksiin henkilökohtaisesti jokaiselle

Jos työpaikallasi ei ole vielä sisäistä somekanavaa tai sitä ei käytetä tehokkaasti, tulen mielelläni juttelemaan siitä, miten kannattaisi edetä. Ota yhteyttä! Lue lisää yhteisötyökaluista aiemmasta kirjoituksestani: Vertailussa yhteisötyökalut: Workplace, Yammer ja Slack

Blogin kuva: www.businessillustrator.com